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新闻动态-企业新闻

左晖:“成交为王”进化为“消费者至上”

 11月11日在海南三亚举办“新经纪•源动力——2018贝壳公开课”,首次全方位解码贝壳新经纪生态,70+新经纪品牌,1000多名行业优秀实践者以及“新零售”跨界大咖将齐聚一堂,共同分享?#25945;?#32463;纪行业一线运营管理经验和实践方法论,并面向全网全程公开直播。

公开课上,贝壳找房董事长左晖详细阐述了贝壳的七面旗帜,“这不只是我们?#21215;?#20540;观,更是?#28304;?#25152;有人、事的基本原则。”

以下为演讲精编:

?#22771;埃?#36825;个行业像一个搏杀的丛林,消费者和经纪人互不信任。如果不做根本?#24895;?#21464;,我们的事业便不可持续。因此,构建品质的正循环是行业存在的基础,而消费者?#21215;?#21169;,是正循环的源泉。

我们必须从“成交为王”进化为“消费者至上”。片面的“成交为王”是打着满足消费者利益的幌子,满足企业获利的目的。而消费者需要真实准确丰富及时的物件信息,需要专业诚实努力友善的经纪人,需要可体验、可评价、可衡量的服务标准。满足这三个条件的成交才能说是“消费者至上”。为此,我们鼓励经纪人在确定可以交易的?#35838;蕁?#21487;以允诺的交易条件之前,更需要披露不能交易的?#35838;蕁?#19981;能?#20449;?#30340;交易条件以及交易中的风险。

但任何正确的事做起来都不太容易,包括真房源在内的各种服务?#20449;怠?#23588;其当消费者不信时,就更难做,甚至会流失客户。

这时,我们如何度过无回报期?需要两种力量。一是相信的力量,坚信品质正循环的努力方向是正确的,坚持做下去消费者一定会回来;二是激励的力量。经纪人做了正确的事情就会得到消费者?#21215;?#21169;,消费者?#21215;?#21169;可?#28304;?#36827;经纪人更深的根植于行业,保持更好的职业操守,努力提升自我专业素养,并为消费者提供更好的服务,从而形成正循环。

今年,我与美国五大行之一的高层交流,他们刚从美国最大的私人银行富国银行挖来一个商业不动产的明星团队,所以他们说,“只要这个团队在这儿,这个生意肯定没问题”。

这个例子说明,未来是经纪人主权的?#36125;?#25105;们真正需要关注的是3-5年内萌生在房产中介的变化。坦?#23454;?#35828;,今天同行有些后知后觉。经纪人应该是核心资产,但?#36136;?#21364;是易耗品,全中国有150-200万经纪人,平均从业时间却只有8个月。近两年,全行业招聘越?#19995;?#38590;,很多90、95后进入职场,宁可做外卖骑手、快递?#20445;?#37117;不想做房产中介。我很疑惑,这个行业的专业门槛更高、成长?#24895;?#22909;,还有不错的收入,为什么招不?#30784;?#30041;不住人?曾有人形容,“经纪?#21496;?#20687;毛巾,拧干一条再换一条”,倒是形象地描述?#21496;?#32426;人的状态。

一个经纪人进到体系来,其职业规划到?#36164;?#24590;样?如果我们把这件事想清楚,我们所有的举措和思考?#38469;?#22260;绕让经纪人能更好发展,能?#37319;?#31435;命,能因为进入?#25945;?#32780;使自己家庭和?#26131;?#21457;生不一样的变化,那么,这个?#25945;?#24819;做不好都难。

在保护消费者的权益前提下,经纪人有权力选择最尊?#31995;?#26041;式执业,有权力不被窃取在一个服务中所付出的努力,有权力选择最符合自身的工作时间。我们的核心指标之一是经纪人行业从业时长,我们?#28304;?#25351;标的持续改善作为经纪人职业化程度的度量标准。

协作不是成功的唯一路径,只是我们相信的路径。行业的供应链就是经纪人,很长时间以来,经纪人的基础背景?#38469;?#20197;社会中最普通的毕业生、基础服务者构成,大多数人缺乏城市中的人脉网络,需要帮助和互相帮助。而房地产交?#36164;?#20856;型的多边网络效应,是个典型的多边角色的协同服务增效模型,交易服务中每一个?#26041;?#30340;数据电子化并有规则有效?#23454;?#20998;享,都会极大的提升服务效率。

因此,协作的基础是科学严谨的规则之?#31995;?#31169;权的伸?#25319;?#25105;们鼓励利他,但首先我们保护对服务与客户做出?#27605;?#30340;人的利益。规则是我们的信仰,合作规则是神圣的。

我们建立?#25945;ǖ募?#20540;就是保护每一个正向行为的权益,?#25945;?#24314;立的基础是一笔交易中每一个角色(边)的高效协作,?#25945;?#30340;规则是对每一个角色进行确权,这种合作是跨越品牌、跨越门店组织边界的。同时,经纪行业的?#19995;有裕?#35201;求除?#21496;?#32426;人群体之外,还需要和产业链的其他岗位共同参与协作来服务消费者。

我们确信,ACN的基础是整体最优大于个体最优,个体最优长期看和整体最优是高?#20219;?#21512;。我们保护私权的伸张,私权伸张的基础是?#25945;?#30340;规则。协作依赖信任,信?#25105;?#36182;规则和?#20449;怠?#36825;里有superstar,但更多的是有一批相信寻?#19994;?#25317;有共同价值观的伙伴,一起合作才能赢的平凡人。

我们鼓励培养人才,也鼓励人才跨组织的流动,鼓励人才不?#29486;分?#26356;大的事业。?#25945;?#30340;机制是让培养与输出人才的人得到合理回报。

科学管理的精神和能力,是行业提升效?#23454;?#21807;一手段,提升效率就是数据改进的过程。房地产交易,尤其是二手房交易,是一个供需双方的交易意愿和交易条件双不确定的、C2C的居间服务,交易难度大,商机不确定?#24895;擼?#21830;机的转化效?#23454;汀?#36234;是这样的行业,提升效率水平尤其重要。提升效?#23454;?#25163;段,就是科学管理。科学管理就是用数据而非感觉说话,就是将服务全流程数据化和电子化,构建人、物、服务的标准,并针对薄弱?#26041;?#25345;续改善和优化。

科学管理就是我们承认,任?#25105;?#20010;效率水平的提升都不是突变而是渐变,我们不追求药?#35762;?#38500;,我们信奉?#23637;?#19968;卒,功不唐捐,耐心和坚?#36136;?#25105;们最好的工具。科学管理最终是?#26376;?#36275;消费者利益,是以服务好经纪人为基础的。

长期稳定发展的市场是符合消费者,符合政府管理和行业的根本利益的,所以我们秉持?#34892;?#30340;市场观。

从长期来看,市场的交易量和城市人口的关系基本是个常数。未来,中国每年的房产交易量将达到1500万套,而且二手房交易会越?#19995;?#22810;,这些?#38469;?#30830;定的。行业的长期利益建立在交易量和价格的平稳而非波动,越平稳交?#33258;?#21487;持续,经纪人价值越得到彰显。

事实上,任何高速增长的市场本身就埋藏着下行的风险,持续下行的市场?#26657;?#26412;身也孕育着?#27492;?#30340;机会。职业经纪人是追涨杀跌的反作用力,职业经纪人应该不跟风,不忽悠,不炒作。客观、多维度、理性的评价市场,为消费者做出专业建议。在市场旺盛的时候,要看到下行的隐忧;在市场低迷的时候,要看到?#27492;?#30340;状况。

信用与尊严,是经纪人群体的职业追求。

经纪行业本质上是个信用联盟,行业口碑提升则每一位从业者?#38469;?#30410;,行业口碑降低则每一位从业者?#38469;?#25439;。每一个经纪人都应该自觉做到努力为行业信用增值,绝不恶意诋毁同业。

在行业多年,我一直非常痛恨两件事,第一是经纪人忽悠消费者,很多经纪人靠制造消费者紧张氛围促成交易,但事实也证明,所有勇于把交易中的问题、风险告知给消费者的经纪人都成功了。每一个资产都有它?#21215;?#20540;,我们应该客观、公正地评估,并传达给消费者。

我痛恨的另一件事是消费者不尊重经纪人。第一件事,我能想办法让组织和经纪人向好的方向变化,但第二件事,我感觉自?#20309;?#33021;为力。

在链?#19994;?#19968;次管理者晋升活动上,一个店长提到,“客户到门店里闹,我很好地处理了”,我问他怎么处理的?他说,“我给客户跪下了”,换来的评价是,“这个店长挺实在。”当时我就在想,如果我们无法赢得职业尊严,这项事业就没有意义。

经纪人的尊严是靠我们自己争取的,争取的最佳方式是让自己配得上被尊重,配得?#31995;?#22522;本标准就是不骗人,言之有据。我们打造的贝壳分体系,体现的是经纪人信?#20204;?#20917;和某一类经纪人合集(门店或品牌)的信?#20204;?#20917;,是消费者选择经纪人的基本参考,也是经纪人选择合作经纪人的基本参考。

信用是长期?#25214;媯?#20449;用是通过?#29260;?#19981;当的短期?#25214;?#25442;来的。有信用的人,在网络中得到最大的长期?#25214;媯?#20449;用差的人将会寸步难行。经纪人和消费者人格上是平等的,既不应该有任何经纪人对消费者不尊重的表现,也不应该?#24066;?#28040;费者对经纪人有任何不尊重的表现。行业应该远离不?#31185;?#30340;“鸡汤”和令人厌倦的“鸡血”,同时也不应该晒苦逼,博同情,一个正常化的服务者就足够体面并值得尊重。职业经纪人要随?#21271;3至?#22909;的职业形象,及公共场所的公共?#36182;攏?#26377;礼貌,随手带走垃圾,遵守交通规则。

保护经纪人的职业尊严,是行业所有人不可推卸的责任。

我们从事的是社区服务行业,一个社区友好的形象有助于我们的事业。经纪人及门店是社区服务体系的重要组成部分,应该是社区里最积极、最热心、最友好的成员。经纪人?#21215;?#20540;来自于在社区居民中的口碑,这种口碑带来了信任。

除了标准的不动产服务之外,我们应该利用我们的场所及人力提供力所能及的社区服务,即便是?#24230;?#19968;定的成本。我们应该是社区公约的遵守着和践行者,成为社区居民的好邻居。(腾讯房产)


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